售后服务,生意的常青树

楼主  收藏   举报   帖子创建时间:  2018-08-18 14:51 回复:0 关注量:293

售后服务,生意的常青树

售后服务心理:生意有棵常青树

在一个小山村,有这样一个传奇的人物。他是一个高中生,对于生物知识非常着迷,但由于生活所迫,家里无法支付他上学的学费,他只能中途辍学,但即使这样的打击也并没有熄灭他对于生物的热爱。为了将自己的知识运用到实际中,也为了改变自己贫困的处境,他决定进行牛羊养殖。由于自己对于动物知识比较了解,他的事业逐渐做大,于是他决定放弃养殖,专攻种羊等的买卖。山村以及周围的村民养的羊都是从他这里引进的,不只是因为他的羊质量好,主要是因为他的“走基层”。这里的羊有什么大病小灾的不用跑到县城去,只要一个电话,他便会迅速赶来,对待羊崽们就像是自己的孩子,即使已经是总经理的他仍旧时刻关注着他售出的小羊。

这个不一般的高中生致富的实例不仅向社会传达出了知识改变命运的道理,从消费心理学角度,他的成功是因为做好了售后服务工作。售后服务是指生产企业或者零售企业为已经购买商品的顾客提供的服务。售后服务作为销售的一部分,越来越受到消费者的关注,对于消费者而言,他们并不单单只将商品买回去,还要求商家提供有效的售后服务。这不仅是商家赢得消费者信赖的保证,也是商家获得消费者准确信息反馈的过程,有利于为自身发展添砖加瓦。 

那么消费者对售后服务究竟有怎样的心理呢?第一种心理就是评价心理。拿辛辛苦苦赚的钱买了东西,买完之后第一件事就是快点试试,看看到底怎么样,是不是值那个价,是不是像商家说的那么神。消费者在购买完商品后,总会自觉或者不自觉地对商品进行评价,一方面获得心理上的成就感,另一方面是想给自己吃一粒定心丸。第二种心理就是求助心理。一般买了新东西,消费者大多会对商品有一种陌生感,经常需要商家送货上门,免费安装指导使用,咨询产品的相关讯息,呈现出一种向商家求助的姿态。第三种心理就是退货心理。在购买商品时,我们经常会询问的就是多少天内包退换,当消费者对于已购的商品产生疑问或者对于商品质量起疑问时,消费者就会产生退货的心理。第四种心理就是试探心理,在购买商品的初期,由于对于商品的各个方面了解不是很深,很容易受到周围环境以及个人心理的影响,因而容易产生瞬时的退货心理。这时消费者往往产生一种试探心理,先看看商家的反应,再根据自己的具体情况作决策。 

针对消费者的这些心理,商家应当作出怎样的销售策略呢?完美的售后服务能够同消费者建立起亲密的关系,能够使消费者买得安心用得放心,商家便能得到消费者足够的信任。销售者首先应当做到售后服务优良。在同样的条件下,售后服务的差异往往成为交易是否成交的关键。我国的一些家电企业,如海尔、格力等都争先恐后地在售后服务上下足工夫。不仅做好上门服务,还主动出击,做售后服务的跟踪工作。这样不仅可以免除顾客的后顾之忧,还可以维持老顾客的忠诚度,能争取更多的潜在用户。另一方面,这样可以进一步提升顾客满意度。美国市场营销大师菲利普·科特勒在《营销大师》一书中指出:“企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”顾客的满意度对于企业的发展至关重要。通过提供良好的商品和服务,使消费者的满意度达到最大,这已经成为企业在市场竞争中制胜的法宝。热情真诚的服务、完善的服务体系、独具魅力的商品加上体贴周到的服务一个都不能少。如海尔的“三个服务”、长虹公司的“阳光网络”以及格兰仕的“三大纪律,八项注意”等,都是企业对售后服务重视的典型案例。 

总之,售后服务对于商家而言至关重要,抓好售后服务,为企业保驾护航。


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